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聯繫腳本是增加回購的重要關鍵

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2021 年 03 月 02 日

我有個學生秋刀魚,多年前成立了一間悅夢床墊公司,生意做的極火,還北中南拓展了很多家分店,我曾經在課堂上多次舉到他的成功案例。剛開始,他靠的是SEO搜尋優化,讓自己網站在搜尋「床墊推薦」時可以排在第一頁,但後來能夠維繫好客戶,並且還透過轉介紹開拓愈來愈多客源,主要靠的是CRM(客戶關係管理)的技巧。

CRM的重要性我之前曾經提過,這裡就不再贅述,今天我主要想分享的是他使用的CRM工具裡很重要的一個功能:聯繫腳本。

什麼是聯繫腳本?我用悅夢床墊的例子你就很清楚了。通常床墊買回家之後,大部份的公司從此就不聞不問了,畢竟絕多數人都好幾年才買一次床墊,趕快去開發新的客戶比較重要。但悅夢床墊並非如此,每隔半年,一定就會收到他們貼心的提醒Email和簡訊,請我們把床墊頭尾調轉,維持床墊上方墊料和下方彈簧的平均受壓,讓床墊能獲得更長久的使用壽命。

在這個提醒當中,悅夢除了告訴我們很多保養床墊的小知識外,還提供了老客戶的折扣優惠,可以自己使用,也可以推薦給親朋好友使用。 我猜想,很多轉介紹的客戶就是這樣來的。而且因為一直有收到這樣的提醒,等下次要再買床墊時,絕對不會忘了他們公司。

像類似這樣的提醒通知,因為每個客戶購買床墊的時間不同,每天要寄發提醒信的對象都不一樣,絕對不可能是用手動發送的,一定要使用系統來派發,才會更有效率。床墊公司的提醒相對還比較單純,如果是一間牙醫診所,針對每次來看診的病人,不同的病情定時發送不同的提醒通知(如洗牙、牙齒美白、牙齒矯正回診等等),那更不可能靠手動來寄送。

以上這樣的提醒通知功能,就是所謂的「聯繫腳本」。有不少的Email電子報群發平台(例如mailchimp),本身就有內建這樣聯繫腳本的功能,例如把1到30天的電子報內容放進去,每次匯入一批名單之後,就開始啟動發送機制,每天自動發送設定好的那封電子報內容。

但如果聯繫腳本能夠結合客戶資料庫系統,就可以發揮更強大的功能。最簡單的例子,如果有記錄客戶的出生年月日,就可以在客戶生日當月或當日,自動發送給他特殊的折扣優惠;如果客戶資料中還彙整了他們的消費記錄,就可以在他們累積到一定消費金額或次數時,就自動發送給他們專屬於「VIP」的恭禧通知,鼓勵他們介紹更多客戶或給予他們更多好康。

因為這種通知通常都會帶入客戶的姓名和個別資料,所以看起來非常客製化,被打開來的機會也比一般的例行通知來的更高一些。這也是使用聯繫腳本+客戶資料庫的好處之一。

過去,這樣的通知,最常還是使用Email的方式,畢竟目前它的成本是最低的,但可惜的是有不少這種自動化發送的信件,會不小心被放入郵件垃圾桶中不見天日,所以也有一些很重要的通知,會改用簡訊或實體紙本寄送的方式。例如我每年生日那個月份來臨時,總會收到王品寄來的實體折價券,就是一個很大手筆的投資,可能也是壽星使用折價券回頭消費的比例夠高,才讓他們不計成本的寄出紙本。

這一兩年,因為Line API開放串接,已經有一些公司透過Line官方帳號,把會員資料庫和聯繫腳本都順利串接在一起,傳送的成本雖然比Email高一些,但還是比簡訊要低許多,而且傳送的內容也比簡訊更多樣性,還可以有雙向互動的功能。

舉例來說,如果一間民宿、旅館的訂房系統和Line官方帳號整合在一起,客戶可以透過Line直接選房、訂房、付款,然後再透過Line收到提醒住房的通知,入住當天還會收到住房的注意事項,住宿期間有什麼服務需求不用打電話到櫃檯,可以直接傳Line就會有管理員回覆處理,最後退房之後還會收到「謝謝光臨,歡迎下次再來」的Line訊息。

這全部一連串的動作,都透過一個Line官方帳號搞定,豈不是太方便了?而且因為有這些房客的住宿記錄資料,未來可以再透過聯繫腳本,三不五時傳送給他們客製化的旅遊情報,吸引他們再回來住宿遊玩。這樣的會員行銷方式,才是最輕鬆又有效的。

上個月底(2021/2),Line官方帳號自己就推出了一個很類似的功能「漸進式訊息」,看這個名稱其實完全無法體會它是做什麼用的?我仔細研究了一下,才發現它原來就是我上述聯繫腳本的功能,可以透過不同的觸發條件設定,讓系統自動發送訊息給粉絲好友。

簡單說明一下它的流程:

一、設定觸發條件:可以在這裡設定「從那一天起加入的人」、「從那裡加入的人」適用這個條件

二、追加步驟:可以選擇「幾天後」傳送「預設好的某則訊息」

三、追加分歧條件:可以選擇「不同條件對象」發送「不同訊息」(例如男生收到和女生收到的訊息不同)

我們來示範一下實際運用的案例好了。

如果我是一間早餐店,從3/1起啟用了「漸進式訊息」,就可以設定「3/1起」在「門市掃QRCode」加入的粉絲,「每隔7天」就會自動收到一個「20元的優惠折價券」。

如果我要啟用「分歧條件」,我可以在預設7天自動發送時給「女生30元折價券」、「男生15元折價券」,雖然沒什麼邏輯可言,哈,主要是因為這裡的條件設定比較狹窄,暫時還不能使用標籤分眾之類的功能,只有「性別、年齡、地區、作業系統」等等條件可以選擇。

這個功能雖然目前還有所侷限,不像API串接那樣,無法與客戶資料庫做太深入的串連,但至少是一個完全免費的實用功能,可以幫助我們發送一些看起來「更客製化」一點的內容,持續透過Line和粉絲保持聯繫。但也要好好小心,不要因為設定了太多的「漸進式訊息」,導致粉絲覺得疲勞轟炸,反而因此封鎖了你的帳號,而且如果你的粉絲愈來愈多,這種自動化群發訊息的費用也會愈來愈高,要多留意是否把發送的額度都用完了。

最後,還是期待大家都能好好善用「聯繫腳本」,要靈活運用老客戶資料,和他們持續保持互動,才是創造回購、持續消費的重要關鍵。


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DearJohn權自強
浮洲站,Taiwan

讚點子數位行銷創辦人暨執行長,社群行銷講師與企業顧問。 相關著作:《line@2.0官方帳號聰明升級攻略》《Line即時行銷好點子》《我們辦公室沒有人》