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Line@自動回覆內容

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2015 年 04 月 10 日

Line@有個很強大的一對一即時聊天互動功能,但企業總不可能24小時都不休息(雖然我覺得這也是個不錯的賣點啦,說不定未來會變成一個很方便的客服管道),因此,當無法即時與粉絲做互動時,可以選擇放著傳過來的訊息不理會,等有空上線時再一起回,或是還有一個更好的方法,就是設定好「自動回應訊息」。

自動回應訊息可以分為「一般自動回應訊息」及「關鍵字自動回應訊息」兩種。前者的功能很容易理解,有點像是電話答錄機,只要有粉絲發送任何訊息過來,就會自動回覆一段訊息,類似像以下這樣:

「謝謝您的提問,我們會在24小時內回覆您的問題,如果有比較急的問題,也可以直接和我們公司電話聯絡喔~02-22513910,或來信:service@greatideait.tw」

但如果你設定了「一般自動回應訊息」,最好也可以同時搭配使用「關鍵字自動回應訊息」,這個就像是現在常見的電話總機系統,可以把一些常見問題設定好,讓粉絲可以立刻就得到想找的問題答案。下面直接來舉一個實際範例好了。

假如這是一間民宿,晚上10點到早上8點前不接受一對一詢問服務,在這段期間老闆可以先設定好「一般自動回應訊息」:

「不好意思,我們已經和客人一起休息囉,如果你有很急很急一定要現在立刻解決的問題,可以撥手機09XXX,或是先看看你的問題符合以下幾種嗎?

你想查看有無空房,想預訂房間嗎?請直接回覆「1」或「房間」

你想知道現在有什麼優惠活動嗎?請直接回覆「2」或「優惠」

你想知道現在除了住宿,我們還有什麼DIY或是導覽活動嗎?請直接回覆「3」或「活動」

你想知道現在還有沒有螢火蟲嗎?請直接回覆「4」或「螢火蟲」

你想知道現在油桐花開了嗎?請直接回覆「5」或「油桐花」

你想退房,這個不急,就明天早上再和我們聯絡吧~」

此時,如果粉絲回覆了「1」或「訂房」,老闆可能在「關鍵字自動回應訊息」裡早已經設定好一段內容:

你是想查詢是否有空房嗎?請輸入「99」或「查詢」–>內容會再跑出一個查詢空房的連結

你是想直接線上訂房嗎?請輸入「88」或「訂房」–>內容將會跑出線上訂房的連結

***

Line@行銷流程圖

Line@行銷流程圖

透過各式各樣的關鍵字自動回覆,可以直接導引粉絲找到他們想要的答案,雖然比起即時線上專人回答稍遜一籌,但卻可以省下不少溝通時間與人力成本。

然而,要能發揮「關鍵字自動回應訊息」的最佳效果,有一件很重要的事,就是一定要讓粉絲知道有那些關鍵字可以輸入。因為在Line@的設定裡,目前還不能做到關鍵字模糊比對,粉絲只要多打一個字或少打一個字,就不會跑出相對應的回覆內容。也因此,可以看到上面民宿的那個例子,老闆每一組字都有設定好「代表關鍵字」(數字),以及「追加關鍵字」(中文詞語),方便讓粉絲用手機諮詢時,可以直接回覆簡單數字,就找到想要的答案了,比較省事,也不容易出錯。

如果嫌「一般自動回應訊息」的內容太落落長,粉絲根本沒耐心看看完,也可以直接先用一組關鍵字「目錄」、「索引」或「問題列表」,然後秀出所有設定好的關鍵字列表,讓大家可以一目瞭然,究竟可以直接得到什麼回覆內容呢?

除了把「關鍵字自動回應訊息」當成客服FAQ之外,其實還可以放很多很多有意義或有趣的內容。例如,假如你們公司是一間雜誌社,其實可以把過去每期的一些重點內容摘要設定成「宣傳頁面」或「文字」內容,然後鼓勵大家回覆期數,就可以看到任何一期的精華內容(看更多可以連回官網歷史區)。

假如你們公司是一間律師事務所,更可以把所有實用的法律小常識全都設成「關鍵字自動回應訊息」,讓大家直接輸入數字或關鍵字,就可以查到相對應的結果,是不是既簡單又實用呢?

所以,如果現在你還沒有設定好自動回覆內容的話,請記得一定要趕快去設定喔,否則可能一不小心就讓粉絲從你手中悄悄溜走了。

 


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DearJohn權自強
浮洲站,Taiwan

讚點子數位行銷創辦人暨執行長,社群行銷講師與企業顧問。 相關著作:《line@2.0官方帳號聰明升級攻略》《Line即時行銷好點子》《我們辦公室沒有人》