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如何留住粉絲?-人味和粉絲搏感情

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2015 年 04 月 06 日
手機上的Line@ App拿來和粉絲互動很好用

手機上的Line@ App拿來和粉絲互動很好用

「沒有人會想和一間公司說話!」

做社群行銷工作這麼多年,人味是我覺得企業最需要一再被提醒的地方。

以FB粉絲團為例,為什麼名人、藝人、部落客、圖文創作者的粉絲團都有超高的按讚、回應數,但換到任何一個企業經營的粉絲團,就變得冷冷清清、乏人問津?很簡單,因為一來大家都知道那些企業經營的粉絲團多半帶有商業性的目的,二來是那些以企業名稱或品牌為主的粉絲團,發佈的內容多半很「官方說法」,看不到太多的「人味」,所以當然不會有人想和一間公司進行互動。

同理可證,在Line@的經營裡,如果還是一直呈現出「企業官方帳號」的感覺,和粉絲之間也會有很大的距離感,想創造互動也會很困難。

先再來回顧一下,為什麼經營Line@一定要有人味,一定要和粉絲多多「互動」呢?我就是把Line@當成一個電子報發報平台不行嗎?

當然可以,每間公司對Line@有不同的經營策略,我關注了上百個各式各樣的Line@帳號,發現90%以上的公司都只把它當成群發訊息的工具,鮮少有公司把它當成和粉絲溝通互動的工具。這也不是不行,前提是你要確保每次發佈的都是粉絲很愛看的內容,只要有任何一次讓粉絲感覺像在打廣告、被打擾了很煩,下場就是立刻被封鎖了。

一旦被封鎖了,還有重新解除封鎖,恢復好友的一天嗎?這個機率微乎其微,因為每個人每天接收的訊息那麼多,少了一個廣告帳號好友,只會覺得清靜不少,絕對不會再有想起你的一天的。

那怎麼樣的官方帳號,比較不會淪落被封鎖的下場呢?前面提過幾個重點,主要第一個就是粉絲認為你發送的訊息很實用,第二個就是和你之間有感情,就不會隨便想要封鎖你了。

要有感情,前提就是要覺得你是一個「人」,而不是一間公司。你或許會說,怎麼可能呢?我們Line@帳號名稱明明就是一間公司,怎麼可能感覺像是一個「人」?沒錯,帳號名稱可能是公司名稱,但大家更在意的是經營的那個人是誰?是小編?是老闆?是輪班客服人員?如果能讓粉絲稍微感受到多一些人味,就會慢慢忽略了那個帳號名稱了。

以下,是我覺得可以呈現人味的幾個方面:

1. 開場白有人味

上一篇有提到開場白的重要性,其實還有一個不錯的開場白方法,就是直接先秀出一個代表人物的照片(例如老闆、店內正妹或某個吉祥物,記得不要太正經八百的),然後用他/她的口吻和大家說話,會比起冷冰冰的企業問候語要有親切感多了。就算大家都知道這可能只是一個代表人物,不是真的那個人在和大家對談,但還是一個和粉絲拉近距離不錯的方式。

2. 一對一即時問答互動有人味

最能展現Line@人味的,莫過於一對一即時問答聊天了,這也是Line@最好用的地方。

首先,你必需先下載另外一個Line@手機APP,簡單認證之後,手機上就多了一個Line@管理工具,你可以透過這個App和你所有的粉絲聊天互動。只要有人發訊息給你,就可以把他們設成好友,隨時也可以主動發訊息給他們,真是相當的方便。

一開始,或許大家還不習慣主動發訊息給官方帳號(畢竟和好友感覺有點不一樣),但只要多多鼓勵,就一定會有很大的改變。例如,你可以先準備好人手,然後群發類似以下的訊息給大家:「粉絲好朋友們午安,現在X律師正在線上,不曉得你有沒有什麼法律相關的問題,可以趕快趁這個機會發訊息過來提問喔。你發過來的訊息是一對一的,只有X律師事務所的人看得到,其他粉絲是看不到的,你可以安心喔!」

或是開放式的意見調查:「粉絲好朋友們早安,讚點子最近想辦一場網路行銷講座,不曉得大家對什麼議題比較感興趣?我們想利用今天時間做個小小的調查,你現在可以直接丟訊息或意見給我們,讓我們來聽聽看大家的心聲。」

也可以辦活動,回答問題送獎品:「我是XX銀行的小編,現在開始舉辦一個贈獎活動,只要你在今天之內,拍下你和我們銀行的合照,上傳回覆給我們,審核通過之後,立刻就可以參加抽汽車的大獎,最快上傳的前50人不用抽,可以直接拿到參加獎。」

不論是用任何一種方式來鼓勵大家和官方帳號進行互動,切記最好收到訊息都能儘快回傳訊息過去,就算回個表情符號也好,這樣粉絲會覺得這個帳號真的是有人在回應,以後就會加深他們想要多多和你互動的意願了。

3. 自動回覆內容有人味

我知道很少有公司有辦法可以24小時回覆粉絲的訊息,所以每天可以開放固定時間和粉絲做互動,線上立即諮詢,除此之外的時間,記得要設定好自動回應訊息,以及關鍵字回應訊息。

前者要表達小編的歉意,請粉絲如果有急事,可以建議他直接撥那支客服電話,或是不那麼急的話,可以發出諮詢表單,等上班時間再統一來回覆。

後者關鍵字回應訊息裡,除了可以設定一些常見問答之外,還可以塞入一些有趣的問答內容,例如,可以讓大家在線上算算自己這周的星座運勢,只要輸入你的星座,就會跳出瑪法達的預測內容。當然,前置作業就要先把這周12星座的運勢放進去,設定好關鍵字,這樣大家才能透過你的帳號,來做一個簡單的星座運勢算命。

這些回覆內容雖然都是自動發出的,但只要多用心設計,也會讓你的Line@帳號展現更多的人味喔。

4. 群發的訊息有人味

最後一個就是群發訊息電子報。上面第二點提到,可以透過群發訊息來鼓勵大家互動留言,甚至舉辦活動,但即時只是要發發公司電子報,也可以儘量把內容設計的不要那麼八股,最好看起來比較像是有一個角色在和大家說話的口吻,可能閱覽率和開啟率會高一些。

 


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DearJohn權自強
浮洲站,Taiwan

讚點子數位行銷創辦人暨執行長,社群行銷講師與企業顧問。 相關著作:《line@2.0官方帳號聰明升級攻略》《Line即時行銷好點子》《我們辦公室沒有人》