Line行銷

幫助企業解決三個問題之三:成交客戶

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2015 年 03 月 22 日

即時通訊行銷軟體,可以說是當今O2O最好用的工具。

什麼是O2O?這是這一兩年來很夯的一個新名詞,意思就是「Online to Offline,線上經營導引線下消費」。但其實這種行銷需求本來就一直都存在,如果公司都只是一直在「經營」社群工具,卻始終沒有獲得實質的績效,那又有什麼用呢?

就像Facebook的粉絲專頁,不論你有幾萬或幾十萬粉絲,如果花了很多精神每天發文、辦活動、送獎品,最後卻看不到對企業有任何實質幫助,那這種行銷實在是非常空虛的。這裡的實質幫助不一定要導引消費,即使只是增加品牌形象或是網路影響力都好。

你或許會覺得好奇,怎麼可能會有這種情況發生?但事實上你去看看許多大公司經營的粉絲專頁,粉絲人數雖然不少,但小編們每天都在貼一些和品牌無關的心靈小語或搞笑圖文,對那些經營者來說,唯一的KPI大概只有每月貼了幾篇文章、增加了多少粉絲而已,實質有什麼效益?誰能保證呢?

回到Line@的經營,其實道理是一樣的,如果我們想盡辦法新增了許多粉絲,最後卻無法對企業有任何助益,那又何必要花時間去經營呢?

還記得前面提過的那個阿達3C賣場的故事嗎?請注意,吸收粉絲和黏住粉絲都只是過程而已,千萬別忘了阿達的初衷,他主要的目的還是希望透過Line@的經營,可以增加整體公司的業績。所以,我們可以來設想看看,究竟業績最後從那幾個地方帶進來呢?

第一、因為阿達在門口張貼「掃描QRCode關注帳號就送福袋」的活動,所以吸收到不少過路客變成粉絲,這些人因為拿獎品而走進了店裡,成功營造了門市活絡的氣氛,而且也增加了消費的可能性,就算這次沒有消費,他們也會是未來潛在的消費客戶。

第二、本來所有曾經消費過的客戶,和這家店的連結只有一張名片+保固卡,下次再來光華商場時,因為同類型的店家實在太多,連想再找到阿達的店都不容易,說不定就跑到別家店去消費了。現在因為這些客戶都關注了阿達的Line@帳號,平常就持續有在互動,就算沒發問過,也會經常收到阿達最新3C情報訊息,早就對阿達有一定的熟悉感與信任感,下次想再消費時,很容易第一個就想到他們的店,於是,這些客人就從單次消費,慢慢變成經常來拜訪的老主顧了。

第三、O2O,不只可以解釋成「Online to Offline」,其實也可以說是「Offline to Online」。這些原本因為在實體門市接觸或消費過的客戶,因為Line@的關係變成了在網路上和老闆互動的粉絲,當然也有可能進一步變成「阿達3C網路賣場」的忠實會員。畢竟客戶來自全國各地,不是每個人都有機會再回到光華商場消費,尤其是當他有比較急迫的需求時,倘若可以順勢滿足他們線上購物的需求,那自然也可以為公司創造更多的商機了。

Line@有一個現成的導購工具叫做「優惠卷」,店家可以設定優惠內容,例如折價多少錢,或是消費就贈送什麼小東西,然後一次發送給所有的粉絲。有些商家使用過幾次這個功能之後,發現真正拿優惠卷來兌換的人似乎不多,就輕率的認為Line@的導購效果不好。

事實上,不是這個工具有問題,問題是出在經營者對這種優惠兌換方式有著太高的期待。其實用折價卷來導購本來就是一個老掉牙的行銷方式,速食店不是經常也在路邊發送這種折價DM嗎?用Line@的差別只是可以節省印製折價卷的成本,以及可以用最快的速度傳送到粉絲手裡罷了,不代表拿了卷會回來使用的比例就會比較高。我想,除非是店家有打出一個不可思議的優惠,例如買一送一,或是某個熱銷商品限量免費大放送,相信絕大部份的人收到訊息還是看過就算,只把它當成廣告的一種而已。

那麼究竟使用Line@這種即時通訊工具來行銷,要怎樣才會有比較理想的導購效果呢?

我們如果把Line@也當成一種社群工具來經營,它和FB粉絲專頁的經營方式其實有點像,大部份的粉絲都會是潛水族,很少有人會主動浮出來和版主互動,不過它和FB粉絲專頁比起來,少了很多的擴散效果,取而代之的是隱秘性與專屬性,更像是一對一的聊天諮詢工具,經營者只是多了群發的功能而已。因此,社群經營如果要有較佳的導購效果,一定要注意做好以下幾件事:

一、不要盲目衝粉絲人數,寧可找到正確的族群。如果你明明是做3C賣場的經營,粉絲卻全都是對美食、旅遊有興趣的人,那當然導購的效果會不如預期。粉絲還是貴精不貴多。

二、多一些人味,多一些互動。社群講求的是人和人的互動,在Line@的經營裡,粉絲是沒辦法互相認識聊天的,他們唯一可以互動的人就是老闆,如果這個Line@帳號看起來的感覺很嚴肅,問了問題也沒人理會,那他們以後怎麼敢再向你提問呢?至於要怎麼呈現多一些人味,之後會有專門的篇章來闡述重點。

三、「信任感」是社群經營裡最重要的關鍵。說實在,現在很多商品在PChome或是Yahoo奇摩之類的商城都買得到,而且今天買明天就可以到貨,不但可以刷卡、分期、運費門檻低,消費者還不用擔心被騙,他們為什麼一定要和你買東西呢?原因通常不會是因為你比較便宜,而是因為他們相信你這個人,而且喜歡你們公司的服務。

「當我還只有一個需求,不確定該買那一家的商品時,你會在線上為我詳細剖析各家商品的優劣差異;當商品買到手之後如果有瑕疵,你一定會在最快的時間讓我無條件退換貨;當產品拿到手之後如果不會使用,你也會不厭其煩的在線上對我教學。這些都是我選擇向你消費的原因,因為你的貼心服務,讓我感到很安心,完全沒有後顧之憂。」

看到這裡,或許你會覺得太不可思議了,那個店家有辦法做到這麼貼心的服務?這要耗費多少的時間在Line上和網友做互動,這樣執行的投資報酬率真的划得來嗎?請你千萬要記得,不要只把焦點放在客戶單次的消費,而應該放在這個人對我們公司整體、終身的價值。如果他對你的服務真的感到滿意,不但會持續來消費變成老客戶,還會主動幫你們公司對外宣傳,一個人可能影響十個人,好口碑就是這樣做出來的。

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DearJohn權自強
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讚點子數位行銷創辦人暨執行長,社群行銷講師與企業顧問。 相關著作:《line@2.0官方帳號聰明升級攻略》《Line即時行銷好點子》《我們辦公室沒有人》