Line行銷

幫助企業解決三個問題之二:黏住客戶

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2015 年 03 月 21 日

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接觸到客戶只是第一步,能夠「黏住客戶」,持續和客戶保持聯繫互動,才是最困難的工作。

甭說Line,就拿你手機裡各式各樣的應用程式來說,究竟有多少App是你每天都會打開來用的?可能一隻手就可以數得出來,其他的App通常都要心血來潮想到時才會打開一下,可能根本就忘了自己曾經下載過那個程式。說不定等到有一天手機空間不夠了,就把那些很少開啟的App給刪掉了。

我們當然不希望自己的Line@帳號也淪落到這樣的下場,費了好大的功夫才讓客戶關注官方帳號,當他一走出店門口,或是收到第一則廣告訊息時,就毫不猶豫地把這個帳號給封鎖了,那還不是徒勞無功!

客戶為什麼會想要封鎖你的官方帳號呢?原因可能有千百種,但歸納到最後,就是三個字--「沒有用」。如果他覺得這個Line@帳號日後還用得到,絕對不會輕易就把你給封鎖了。

下面我舉一個3C老闆阿達的例子。

阿達在光華商場賣各式各樣的3C商品,像是電腦、NB、數位相機、手機之類,和他差不多屬性的店,在光華商場少說也有四、五十家,大家都知道光華商場的競爭有多激烈,會來逛的客人多半也都很精,都一定會貨比三家,除了看店員的服務態度之外,通常都還是以價格來決定最後向那家店購買。不過這些3C商品各家的價差並不會很大,最多就是差個100元上下而已,所以每天的生意好壞,大部份都要靠運氣才行。

最近聽說有愈來愈多商家都申請了Line@在做行銷,阿達也在朋友的建議下申請了一個帳號。剛開始,他只是把QRCode貼在門口,歡迎大家關注帳號,不過會主動掃描的客戶並不多,每天新增的人數還不到5位,粉絲人數呈現龜速成長。

很多人可能立刻歸結於Line@沒有用,但阿達沒有太快放棄,他靜下心來做了一下思考:「明明每個人都在用Line,粉絲數沒有成長一定是出在自己身上」。

於是,他化被動為主動,把倉庫裡堆了很久賣不出去的一些小東西,像是容量比較小的行動電源、隨身碟,或是耳機、傳輸線之類單價不高的商品拿出來重新包裝成福袋,只要掃描關注Line@帳號就可以抽一個福袋,甚至沒消費也沒關係。一祭出贈品好康,粉絲人數果然開始有明顯的成長,每天從不到5人增加到50-100人,也因為不少人都會在他店門口掃描QRCode,店的人氣變旺了,業績也有不少的提昇。

然而,都花了那麼多功夫增加粉絲,阿達並不僅滿足於粉絲數的成長,他更希望可以透過Line@這個工具,和客戶持續保持互動,增加老客戶的回訪人數。於是,他又推出了一個附加服務--「只要是在店裡消費過的客人,關注Line@之後,就可以終身享有線上即時客服,不論是任何和3C有關的問題,即便是和當初購買的產品沒關係,只要發問,阿達團隊就會竭盡所能解答你的問題。」因為怕有時候剛好在忙,所以他給客戶24小時回覆的承諾,不論是什麼問題,一定會在24小時內有回應(當然,不保證一定都是正確無誤的解答)。

大家應該都有買過3C商品的經驗,許多商品剛拿到手會有一陣摸索期,總希望有人可以稍微指導教學一下,雖然Google大神很好用,但並不是什麼問題都能找到解答;上臉書向朋友請教,有時又怕自己的問題太笨被嘲笑。現在在Line@上有一位很親切、來者不拒的「阿達老師」願意回答任何問題,當然要好好運用一下。

就算剛開始使用商品沒問題,但之後你還是可能會有各式各樣的3C問題,例如某台數位相機現在光華商場賣多少錢?某個新推出的小米設備在光華商場有沒有現貨?或是你最近想幫公添購一台雷射印表機,究竟該選那一款比較好?這些林林種種的3C問題,以後你都可以隨時詢問Line上的「阿達老師」,雖然你不見得完全相信阿達回覆的每個答案,但至少是個方便又即時的參考依據,不問白不問。

有這麼好用的服務,你還會隨隨便便就封鎖就阿達的Line@帳號嗎?

除了「你問我答」的線上服務之外,阿達每星期也會固定群發一次Line訊息,他把這個訊息居名叫做「最新3C資訊搶先報」,每次電子報裡都會分享一些最新推出的3C商品情報,包括新聞報導連結、商品照片、商品售價等等,有興趣的人可以直接來光華商場選購,或是懶得出門也可以直接點選連結,到阿達新成立的線上3C賣場訂購。因為阿達早已建立一定的信任感,大家一點都不擔心這個店家的售後服務,所以線上下單的顧客也就愈來愈多了。

大家看出阿達如何利用Line「黏住客戶」了嗎?其實關鍵點很簡單,就是要讓粉絲覺得這是一個「有用」的官方帳號,大家就不會輕易把你封鎖,而且還會持續和你保持互動了。

或許你不用像阿達一樣,剛開始就提供即時QA的服務,把自己或員工累個半死,但你一定要花時間好好想想自己公司Line@帳號的存在價值,不論任何行業都一樣,只要掌握「一對一客製化」、「即時互動」這兩個最重要的Line使用習性,可以提供粉絲愈差異化、愈快速的線上服務,就有機會抓住粉絲的心,也就不用再擔心他們會把你忘掉或封鎖了。


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DearJohn權自強
浮洲站,Taiwan

讚點子數位行銷創辦人暨執行長,社群行銷講師與企業顧問。 相關著作:《line@2.0官方帳號聰明升級攻略》《Line即時行銷好點子》《我們辦公室沒有人》